人がやることですから多かれ少なかれクレームはあります。ごもっともなものから、いいがかり的なものまで。むずかしいですが適切な処理ができるよう心掛けたいですね。
クレームは誰しもイやなもの
会社員をしていれば、会社に顧客からのクレームが来ることはしばしばあります。それを恐れて電話にでるのも嫌になることがあります。電話が鳴るたびにクレームではないかと、びくびくしてた時期もありました。
SNS拡散のリスク
最近では会社のクレーム対応がおろそかになっていると、怒ったクレーマーがSNSで会社を名指しして批判することも出来るわけです。それによりSNS発信による炎上が起こる可能性もあります。ですからクレームを入れてきた人には丁寧な対応が必要です。そのクレームを適当にやり過ごすと、その応対によりクレームが発生するという2重のクレームが起こりかねません。
私が以前勤めていた会社では、クレームがたまにありました。そのような場合には丁寧な応対がとても大切であることは私が感じたことです。その当時はSNSで炎上という時代ではありませんでしたが、クレームを入れてきた人に対しては、どんなに忙しくてもこちらから反論せずに、相手の話を聞いてあげることです。そうすれば相手も理解を示してくれます。
また、名乗らないでクレームを言い続ける人に名前を聞くとトーンダウンすることが多々ありました。匿名ならではの、気が多くなる現象もあるようです。
適切な処理を
どうしても忙しい場合には、早く電話を切りたくてうずうずする気持ちはとてもよくわかります。しかし、文句を言ってきた人を会社のファンに転換させるには、とにかくこちらからは反論せずに、相手の言うことに耳を傾けることです。
そしてそのクレームに対して、適切な処理能力を持つことが大切です。いくら相手の話に耳を傾け続けたとしても、事後処理が出来なければ相手も不満なまま終わってしまい、顧客から離れていくことになります。
まとめ
現代ではネットに会社の実名を出すことが出来る恐ろしい時代です。対応にはびくびくしている人も多いかもしれません。しかし、間違いを犯さなければ、相手はSNSにいちいち上げることはないでしょうし、さほど恐れる必要はありません。私の経験からして、大事なことは「聞き上手」になることです。その練習を少しずつしてみてはいかがでしょうか。
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